Renner leva digitalização a 100% dos processos em loja
Referência no uso de tecnologia a serviço da experiência de compra, a Renner alcançou a marca de 100% dos processos de loja com digitalização. Isso significa que todos os procedimentos necessários para o funcionamento do ponto de venda, desde o backoffice até a finalização da compra, hoje são de alguma forma suportados por ferramentas digitais. A estratégia aumenta a eficiência e a agilidade da operação, permitindo que o colaborador foque cada vez mais no atendimento e no encantamento do cliente.
Estes avanços se refletem em números. De 2019 a 2023, houve ganho de produtividade de mais de 60% na reposição de produtos na área de vendas e de quase 50% nas atividades de remarcação. Já no checkout dos consumidores, a incorporação de modalidades digitais não só aumentou a produtividade desta etapa em cerca de 40% nos últimos cinco anos, como também garantiu maior autonomia e protagonismo para o público na sua jornada em loja.
“A digitalização é um fator fundamental para entregar a melhor experiência em moda e lifestyle para um cliente conectado e exigente, desde que esteja associada a um atendimento muito humano, próximo e encantador. Este pensamento embasa todas as nossas ações. Nós acreditamos que a inovação e a cumplicidade se complementam”, comenta a diretora de Operações da Lojas Renner, Fabiana Taccola.
A evolução da varejista na digitalização dos processos de loja está diretamente relacionada às atividades de retaguarda, nem sempre perceptíveis aos olhos do público, mas igualmente importantes. Os times internos da Renner desenvolveram ao menos dez aplicativos (apps) próprios que abastecem os colaboradores de loja com informações do negócio, além de sistematizar procedimentos e otimizar a gestão.
Esses apps apoiam e aceleram a execução de uma série de tarefas rotineiras de backoffice, como recebimento de caminhão com produtos, organização e controle de estoque, reposição de peças na área de vendas, remarcação de etiquetas, preparação de pedidos online para retirada em loja e realização de inventários. Hoje há mais velocidade e assertividade nestas operações. Na prática, os atendentes, supervisores e gerentes gastam menos tempo lidando com planilhas e burocracias e têm mais disponibilidade para dar atenção aos clientes.
Outras aplicações da digitalização são mais facilmente reconhecidas pelos consumidores, como os caixas de autoatendimento, que já estão presentes em mais da metade das lojas da Renner e dão total autonomia no checkout dos clientes, ou o serviço de venda móvel, no qual os atendentes fazem o registro das compras e recebem o pagamento em qualquer local da loja.
Dados que geram encantamento
Um divisor de águas foi a implementação do sistema de identificação por radiofrequência (RFID), finalizada pela Renner em 2021, de forma pioneira no mercado. Todos os produtos da marca possuem uma etiqueta inteligente que leva um microchip. Esta inovação automatiza a leitura de tudo o que está disponível, mostrando em tempo real o volume de cada peça em cada loja.
A existência do RFID foi um pré-requisito essencial para o avanço da jornada de digitalização das lojas da varejista. Um exemplo é a atividade de reposição. Quando a quantidade de peças de um item diminui na área de vendas, os colaboradores recebem no seu equipamento bluebird – por meio do app correspondente –, uma notificação solicitando a reposição daquele produto. O RFID auxilia ainda na rápida localização da peça no estoque e transferência para o setor adequado.
“Toda essa digitalização permite não só orientar e otimizar a atuação dos times de loja no dia a dia, como também gerar dados para identificarmos oportunidades de melhoria de processos e de estratégia”, diz Fabiana Taccola. “Essas informações retroalimentam a tomada de decisão administrativa a todo momento. É uma engrenagem com inúmeras possibilidades, que gera benefícios para os clientes, para nossos colaboradores e para o negócio como um todo.”